Formateur & Chargé du Support Client

Formateur & Chargé du Support Client

(Helpdesk + Support Administratif & Commercial)

Département : Opérations / Services Clients / Support Commercial

Lieu : Kinshasa

Supérieur hiérarchique : Country Manager / Operations Manager

Type d’emploi : Temps plein

Aperçu du rôle

Le Formateur & Chargé du Support Client est responsable de la formation du personnel des clients sur le système Galileo GDS, de la fourniture du support technique de premier niveau, de la gestion des tâches administratives et de l’assistance entre les départements des opérations et des ventes. Le rôle vise à assurer la satisfaction des clients, à renforcer les relations positives, à améliorer la productivité du système et à soutenir la croissance commerciale continue.

Responsabilités principales

1. Formation & Développement des Compétences

• Animer des sessions de formation structurées (en présentiel, en ligne ou de recyclage) pour le personnel des agences clientes sur le système de réservation Galileo.
• Identifier les lacunes de compétences par l’observation, les tests ou les évaluations de performance.
• Adapter les plans de formation selon le niveau d’utilisation du système et les besoins opérationnels de chaque client.
• Suivre la performance après formation et assurer un accompagnement continu pour l’amélioration.
• Mettre à jour régulièrement le contenu des formations selon les nouvelles fonctionnalités, les améliorations de produits ou les changements de flux de travail.

2. Support Technique & Helpdesk

• Fournir un support technique de premier niveau au personnel des clients pour l’utilisation du système et les questions opérationnelles.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes rapidement tout en maintenant une communication professionnelle.
• Escalader les problèmes complexes ou non résolus aux équipes techniques supérieures ou aux supports fournisseurs.
• Maintenir, mettre à jour et diffuser des articles de la base de connaissances et des FAQ à destination des utilisateurs.
• Fournir un support à distance lorsque nécessaire (téléphone, e-mail, WhatsApp, accès à distance).

3. Responsabilités Administratives & de Reporting

• Coordonner les plannings de formation, les visites de support, les réunions de revue et les appels de suivi.
• Préparer et diffuser les rapports quotidiens et hebdomadaires sur l’utilisation/les ventes des clients, y compris les rapports pour les compagnies aériennes partenaires.
• Maintenir les dossiers clients, les journaux de formation, les tickets de support et les tableaux de performance.
• Assister la direction dans la documentation, la préparation de présentations, la coordination de projets et la mise à jour des activités.

4. Support Commercial & Gestion de la Relation Client

• Effectuer des appels réguliers de suivi auprès des agences clientes pour vérifier la satisfaction, le niveau d’utilisation et la performance commerciale.
• Établir des relations positives, amicales et professionnelles avec les utilisateurs clés et les décideurs.
• Identifier les lacunes opérationnelles ou de connaissance pouvant affecter la productivité, et planifier des formations pour y remédier.
• Soutenir l’équipe commerciale dans la promotion des nouvelles fonctionnalités, des améliorations du système, des promotions commerciales ou des services à valeur ajoutée.
• Encourager une utilisation accrue du système en guidant les clients sur les meilleures pratiques et les outils de productivité.
• Assurer une coordination opérationnelle fluide entre les clients, les départements internes et les compagnies aériennes partenaires.
• Participer, si nécessaire, aux visites clients avec l’équipe commerciale pour renforcer la relation ou évaluer la performance.

5. Compétences & Aptitudes Requises

• Solide expérience pratique du système Galileo/Travelport (mode cryptique + interface graphique).
• Excellentes compétences en communication, présentation et animation de formations.
• Capacité à maintenir des interactions professionnelles et amicales avec les clients.
• Bonnes aptitudes en résolution de problèmes et dépannage technique.
• Sens de l’organisation et souci du détail.
• Maîtrise de MS Word, Excel, PowerPoint et de la communication par e-mail.

6. Comment postuler

• Les personnes intéressées sont priées d’adresser leurs candidatures par e-mail aux adresses électroniques : riyaz@travelport-drc.com et helpdesk@travelport-drc.comen reprenant l’intitulé du poste en objet de leurs e-mails.
• Les dossiers comprendront uniquement une lettre de motivation ainsi qu’un Curriculum Vitae détaillé à jour renseignant aussi les noms, les numéros de téléphone et les adresses e-mails d’au moins trois personnes de référence des postes précédemment occupés.
• Seuls les candidat(e)s présélectionné(e)s remplissant les critères susmentionnés seront contacté(e)s pour la suite du processus. Il sied de préciser que les candidatures féminines sont vivement encouragées et que la maîtrise de l’anglais oral et écrit sera un atout supplémentaire dans la sélection des profils.
• La date de clôture pour la réception des candidatures est fixée au samedi 15 novembre 2025 à 17h00, heure de Kinshasa.