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Tâches
à exécuter :
1. Concevoir et mettre en
place le système Qualité de l’entreprise, en évaluer l’efficacité et le faire
évoluer
2. Concevoir et gérer les
référentiels de l’entreprise (processus, procédures…)
3. Identifier et analyser
les points de non-Qualité (défauts, non-respect des délais, mauvaise
organisation…) et proposer des actions correctives et préventives
4. Rédiger le manuel
Qualité interne
5. Animer des groupes de
résolution de problèmes
6. Elaborer les actions de
sensibilisation du personnel
7. Réaliser des
diagnostics et audits qualité interne
8. Mener des enquêtes de
mesure de la satisfaction client
9. Mettre en place,
Suivre, développer et déployer la politique « service clients », via la mise en
place et la réactualisation des procédures ;
10. Optimiser la gestion
clients via la mise en place d’un nouveau système de gestion ;
11. Piloter, coordonner et
animer les services transverses (commerciaux, techniques, logistique…).
12. Assurer l’interface
avec les clients par téléphone et par mail afin de gérer les litiges et trouver
des solutions ;
13. Gérer les retours
clients et analyser les non conformités ;
14. Assurer la formation et
l’information des équipes terrain ;
15. Élaborer ou participer
à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans
d’actions annuels et les objectifs du service ;
16. Élaborer ou faire
évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôler
l’application ;
17. Concevoir les
indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en
place des ajustements ;
18. Renseigner les
supports de suivi d’activité, réaliser le bilan annuel d’activité et proposer
des axes
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d’évolution ;
19. Proposer des solutions
en réponse aux réclamations de la clientèle ou transmettre le dossier au
service contentieux, juridique.
Profil
recherché :
1. 1. Bonne
compréhension des enjeux liés au secteur de l’électricité en RDC et notamment
en qui concerne les principes fondamentaux de la régulation sectorielle ;
2. Connaissance des
concepts, outils et méthodes du management de la qualité ;
3. Maîtrise des normes
ISO ;
4. Rigueur, organisation,
esprit analytique et de suivi de la performance ;
5. Aptitude à communiquer
(à I t oral et à l’écrit) et à convaincre ;
6. Pédagogie, diplomatie
et bonnes capacités d’écoute ;
7. Goût prononcé pour la
gestion de la relation client ;
8. Intégrité et capacité
à communiquer avec des interlocuteurs d’horizons variés (secteur privé,
institutions et entreprises publiques, consommateurs, représentants de la
société civile etc.).
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