·       
Analyser
les performances journalières sur la gestion des plaintes du call center &
Airtel Money,

·       
Développer
des stratégies pour l’auto prise en charge afin de réduire les appels vers le
call center,

·          
S’assurer de la mise à niveau des connaissances des
agents sur le call center, data & Airtel money, S’assurer de
la conformité des messages postés sur les canaux alternatifs de self-service,

·       
Développer de nouvelles procédures de prise : en charge
des requêtes call center, data & Airtel money)

·          
Faire le suivi des KPI du Cali Center dans les segments
GSM ; AM et TRADE

·       
Fournir les différentes raisons à chaque variation des KPI par rapport aux
objectifs définis

·       Créer
des plans d’action pour atteindre les objectifs et veiller à ce qu’ils
soient mis en œuvre de manière cohérente.

·      Tenir
un rapport des raisons d’appels

·          
Créer un plan d’action pour réduire les raisons d’appels en collaboration
avec le IIIIMARKETING/NETWORIC/S&D

·       
Maintenir
des relations avec les clients via le fdrum
VOICE of Customer afin de comprendre leurs besoins et leur offrir des
solutions.

·          
Assurer le respect total des processus opérationnels
d’Airtel et maintenir un niveau maximal de conformité

·          
Assurer la
satisfaction du client en maintenant un NPS positif

·          
Assurer le respect
total des processus opérationnels
d’Airtel et maintenir un niveau maximal de
conformité

·       
Assurer la
disponibilité et l’accès du Cali Center au client selon la segmentation

·          
Assurer la mise à
jour du contenu du IVR (Produits, Service,
information…)

·       
Assurer le respect
total des normes sur l’environnement de travail (Branding ; AC ; System ;

·          
Monitorer la
disponibilité et l’usage des différents systèmes Airtel mis à disposition du partenaire pour la résolution des
plaintes des clients.

Profil recherché :

·       Etudes
universitaires en sciences informatiques ou 1 équivalent,

·       Outil Informatique, Microsoft Office, Word,

·          
Excel, MS ACcess, SQL,
Powerpoint…)

·          
Solides compétences
analytiques, techniques et de reporting

·          
Leadership and
management (Prise de décision, direction d’équipe,
gestion des performances, résolution des
conflits)

·         
Communication

·     Focus client 

·   
Planning  

·   
5 ans minimum d’expérience

·          
Connaissance des
standards de la société.

·       Connaissance
des Produits et Services d’Airtel

·      
Connaissance de
l’anglais

^·                        
Personne de
confiance, ayant le sens de la discrétion.

·          
Être rigoureux,
organisé et méthodique afin de
garantir un suivi et un contrôle irréprochable.

·      
Avoir un sens
développé de l’organisation de travail

Comment Postuler :

Les candidatures sont à envoyer à l’adresse :
emploi@cd.airtel.com

NB : contacter l’ONEM si besoin d’accompagnement