EQUITY
1.
Elever
les normes de service à la clientèle en veillant à ce que les clients vivent une expérience positive et satisfaisante tout au long de leurs
interactions avec la banque ;
2.
Veiller
à ce que toutes les interactions avec les clients, qu’il s’agisse
d’interactions en personne,
d’appels téléphoniques, de courriels ou de canaux numériques, répondent aux attentes des clients ;
3.
Etre
responsable du suivi des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps de disponibilité des services, les délais de réponse, la
satisfaction des clients et d’autres
paramètres pertinents ;
4.
Utiliser
l’analyse des données pour mesurer la satisfaction des clients, identifier les tendances et suivre les indicateurs clés de
performance (KPI) liés à l’excellence du service ;
5. Concevoir et mettre en œuvre des programmes de
formation au service de la clientèle afin d’améliorer
les compétences, la connaissance des produits et les capacités de communication
6.
Collaborer
avec d’autres services pour recueillir les réactions des clients et mettre en œuvre des améliorations sur base de leurs
observations ;
7.
Mettre
en œuvre des systèmes permettant de recueillir, d’analyser et d’agir sur le retour d’information des clients ;
8.
Solliciter
régulièrement le retour d’information des clients et l’intégrer dans le processus d’amélioration du service ;
9. Mettre en œuvre des programmes d’assurance
qualité pour contrôler et évaluer les performances des représentants du service clientèle, en
veillant à ce qu’ils respectent
les politiques de l’entreprise et fournissent un service cohérent ;
10.
Assurer
l’alignement sur les meilleures pratiques et tendances du secteur, et favoriser une culture de l’innovation et de
l’amélioration continue au sein de l’équipe chargée de l’excellence du service
Profil
recherché :
1. Etre au minimum détenteur d’un diplôme de
licence en Sciences de Gestion ;
2.
Avoir
une bonne compréhension des principes de l’excellence du service ;
3. Avoir une
bonne connaissance du suivi des services et de l’amélioration des processus,
de l’assurance qualité des services, de l’utilisation de l’analyse des données pour la
prise de décision, de la gestion des connaissances et de la formation ;
4. Avoir une
capacité avérée à garantir le respect de la conformité réglementaire ainsi que des
politiques, procédures, paramètres de risque et lignes directrices de l’organisation
;
5.
Avoir une expérience professionnelle d’au moins dix (10)
ans dans le domaine de l’expérience client et au moins sept (7) ans dans des
fonctions d’encadrement ;
6. .Avoir une
bonne expérience de la conduite et de la mise en œuvre des initiatives de changement
et d’amélioration de l’activité, y compris en matière de personnel et de changement
culturel ;
7.
Avoir la maitrise du Français et de l’anglais
Comment
Postuler :
Votre
candidature est à adresser au Directeur des Ressources
Humaines d’Equity BCDC S.A., et doit être envoyée à l’adresse électronique : recruitmenteequitybcdc.cd
au plus tard le 22 Avril 2024.
Nous vous prions de reprendre en objet de votre mail l’intitulé du
poste pour lequel vous postulez. Les dossiers de candidature doivent
comprendre uniquement une lettre de motivation et un CV détaillé en français y compris la carte de demandeur
d’emploi délivrée par l’Onem.
Seuls les
candidats remplissant les critères ci-dessus seront contactés pour l’interview
et éventuellement le test.
