UBA RDC : neuf mois de frais SMS prélevés en une fois, une relation client à l’épreuve

Des clients de UBA RDC ont découvert sur leurs comptes des débits qu’aucun message ne leur avait annoncés. La banque a d’abord laissé la colère monter, puis a parlé de « régularisation » et présenté ses excuses. Une banque qui doit s’excuser de la façon dont elle a touché à l’argent de ses clients reconnaît que le service n’a pas été à la hauteur.

Pour un client, la banque est d’abord un lieu de confiance. Il y dépose son salaire et son épargne avec une attente simple. Rien ne doit sortir de son compte sans qu’il le sache, le comprenne et l’ait accepté. C’est ce contrat tacite que des clients de UBA RDC estiment avoir vu rompu ces dernières semaines.

Des prélèvements sont apparus sur des comptes courants et des comptes d’épargne, sans libellé clair ni information préalable. Plusieurs clients ont manifesté leur mécontentement et sont allés réclamer des explications. L’explication est arrivée ensuite, sous la forme d’un avis à la clientèle intitulé « Régularisation des frais SMS Alerte ». La banque y écrit que ces prélèvements « correspondent à une régularisation des frais pour la période de janvier à septembre 2026 ».

Neuf mois de frais ont donc été débités en une seule fois, pour un service que la banque n’avait pas facturé au fil des mois. Le client n’a reçu aucun avertissement avant le débit, aucun détail du calcul, aucun délai pour contester. Ironie de la situation, le service en cause est précisément celui qui doit alerter le client à chaque mouvement sur son compte.

Pour connaître le montant exact prélevé, le client doit lui-même écrire au service client (cfccongodr@ubagroup.com) ou appeler le +243 842 320 064 ou le +243 996 020 064. La charge de la vérification repose sur lui, alors que l’erreur de facturation vient de la banque. Le tarif mensuel du service, le nombre de comptes concernés et la raison de ce retard de neuf mois restent dans le flou. Sur son site, UBA RDC présente pourtant le SMS Alerte comme un service activé à la demande du client, au moyen d’un formulaire d’adhésion, sans y afficher de prix.

Le respect de la clientèle passe aussi par le respect des règles. Depuis juillet 2019, l’instruction n°37 de la Banque centrale du Congo (BCC) impose aux banques une liste de services gratuits, « sans aucune condition ». Son annexe y inclut les notifications électroniques des opérations de débit et de crédit. La facturation des alertes SMS mérite donc, au minimum, une explication claire de la banque sur ce qui distingue son service payant de la notification que le régulateur veut gratuite.

L’affaire touche une clientèle qui a peu de marge. Moins d’un quart des Congolais ont un compte bancaire, et une large part de ces clients sont des agents de l’État payés par virement. Pour eux, un débit rétroactif de plusieurs mois arrive sur un solde déjà serré. Il nourrit aussi la méfiance d’une population que les banques disent vouloir conquérir. Les plaintes contre les frais bancaires reviennent régulièrement en RDC, au point qu’un député a interpellé la gouverneure de la BCC en juillet 2025 sur des tarifs qu’il jugeait « excessifs ».

UBA se présente comme « Africa’s Global Bank » et célèbre ses quinze ans en RDC. Ses standards de service sont ceux d’un groupe présent sur le continent, en Europe et aux États-Unis. Dans un marché où les clients comparent de plus en plus les banques entre elles, la manière de facturer pèse autant que le tarif lui-même.

C’est la banque elle-même qui a fini par qualifier la situation. Dans son avis, UBA RDC écrit qu’elle « comprend que ces débits aient pu vous surprendre » et présente « nos excuses pour la gêne occasionnée ». Le geste a le mérite d’exister et de répondre à la colère de ses clients. Mais une banque ne devrait jamais avoir à s’excuser d’avoir surpris ses clients avec leur propre argent. En présentant ses excuses, UBA RDC admet que ses clients avaient raison de demander des comptes. Pour un établissement dont le métier repose sur la confiance, cette reconnaissance est un aveu lourd, et elle appelle des réponses concrètes, montants et remboursements compris.

La Rédaction, Lepoint.cd